مقاله مدیریت مشتری

موضوع : مدیریت مشتری

توضیح: این فایل به صورت ورد و آماده ی پرینت می باشد

ارتباط اوليه
جلب توجه مشتري احتمالي
براي دستيابي به موفقيت در فروش،مابايدبر اعتراض احتمالي در ذهن هر خريدار ، غلبه كنيم : عدم علاقه ،پيش اشتغال، شكاكيت، مقاومت در برابر تغيير و معوق گذاردن . ما حقيقتا شروع به حل اين اعتراضات در ابتداي فرآيند فروش بوسيله بررسي آنها از ديدگاه مشتري، مي كنيم.
با فرض اين امر كه ما فرصت جديدي طراحي كرده و زمان كافي صرف نظريه
 نموده ايم، عملكرد بعدي در فرآيند فروش بر خلاف ديدگاه ما آغاز شده و دري به سوي ارتباطات بيشتر باز مي‌شود. هدف ما دستيابي به توجه به اميد دستيابي به اولين بررسي مي باشد.
تغيير تمركزها: از كميت به كيفيت
براي بيشتر ما دستيابي به نتايج خوب از ارتباط اوليه، يكي از مهمترين بخش هاي فروش مي باشد. ما تماس هاي تلفني بي شماري داريم. ما مطالب بسياري در مورد محصولات و خدمات جديدمان ارسال كرده ايم . و ليستي از آنها را براي روزنامه خبري شركتها ارسال مي نماييم، اين مسئله اهميتي ندارد كه ما چكار مي كنيم ، ما نمي توانيم نسبت پاسخ را افزايش دهيم . چرا؟ ما كار متفاوتي براي جلب توجه انجام نداده ايم . در مورد تماس تلفني اخير فكر كنيد . چطور خودتان را معرفي كرديد؟ بعد از معرفي چه گفتيد؟ واكنش طرف مقابل چه بود؟
براي بسياري از ما. بدون توجه به آنچه كه ما مي گوييم ، پاسخ به اين سئوالات شبيه مي باشد: من نام خود و نام شركتم را گفتم. من توضيح مختصري در مورد محصول يا خدماتم دادم و پرسيدم كه آيا مي توانم قرار ملاقات بگذارم.
توجه به اين نكته ساده مي باشد. اگر فرد براي كمك  به ارتباط با فرصت هاي تجاري جديد، با شركت ها كاركرده است. در يك مورد من گزارش كاملي درمورد مشتري براي سازماني در ST- سوئيس جهت ارائه سطح بالاي خدمات، تهيه كرده ام.
ما ارتباطات خود را گسترش داديم، مشتري مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شيكاگو محبت مي كند. با تشكر از كمك مشتري من قادر به افزايش كل شعب اين شركت مي باشم. درطول 6 ماه فروش براي مشتري تا 800 هزار دلار افزايش يافت.
شركت من از ST- سوئيس به شيكاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث هاي تجاري با دفتر شيكاگو را داشته ايم. اما ما درمورد مدير بازاريابي صحبت كرده ايم. دراين حالت ما فرضي براي رسيدگي مجدد به كارهاي تجاري در دفتر شيكاگو پيدا كرديم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل كار مي كنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتري دشوار مي باشد. اهداف ما شامل ايجاد ارتباط كيفيت با مشتريان، ارتباط براحساس صداقت مي باشد. مهم نيست كه چه اتفاقي مي افتد اما ما هميشه بايد در ارتباطات تجاري داراي بهترين موقعيت باشيم.
 
سوال در مورد اجاعات
درحالي كه مراقبين سعي در بهبود شركت ها دارند، ارجاعات بايد درحل ارتباطات تجاري صورت گيرند. حتي اگر ارجاعات يكي از قدرتمند ترين درب ها باشند. اما بيشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمي كنند. چرا؟ بنا به دلايل بسياري،
1. ما ترس از سوال كردن نداريم 2. ما احساس مي كنيم كه ارتباط خوبي براي درخواست نداريم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستيم. 4. ما به سادگي فراش مي كنيم.
بعد از توضيح طرح وايجاد ارتباط تجاري بامشتري، درصورت ارجاعات، مؤثر مي باشد. اين ارجاعات بايد دربحث فروش گنجانده شوند. اين امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده مي باشد. توجه داشته باشيد كه ما تنها درصورتي ارجاعات را درخواست مي دهيم كه ازمحصول مان اطمينان داشته باشيم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعي را ارائه مي دهد.
ليست هاي كاربرد
دربسياري از موقعيت ها، شركت ما، ليستي از مشتريان فعلي و گذشته را ارائه
 مي دهد.بر اساس تجربه متخصصين فروش، اين ليست ها را بايد بعنوان ارتباطات اصلي حفظ كرد، كليه آدرس ها و شماره تلفن ها، كاملاً حفاظت مي شوند. از اين طريق شما مي توانيد با شركت معيني تماس بگيريد و محصولات جديد را معرفي نماييد. در اين شرايط ما بايد اطلاعات و شناخت دقيقي از افراد داشته باشيم. شما مي توانيد از اين اطلاعات بعنوان بخشي از نظريه خود استفاده نماييد. اين مسائل درفصول بعدي شرح داده خواهد شد.
مشتريان جديد
همانطور كه در ابتداي فصل ذكر شد، يافتن فرصت هاي جديد از طريق مشتريان موجود، بهترين رفتن براي صرف زمان در طرح ديدگاه مي باشد. اما اين حقيقت وجود دارد كه تجارت جديد، بخش مهم استراتژي هاي فروش مي باشد. يافتن فرصت هايي با مشتريان جديد، ارائه گر بزرگترين چالش براي فروشندگان مي باشد. بدون سيسم ارائه راهنمايي ها، ما تمايل به بررسي ديدگاه مشتري جديد داريم. البته، دربيشتر كارهاي فروش، نبايد تماس تلفني خشك و سرد داشت. دراين فصل، ما درمورد مهارت هاي تلفني صحبت مي كنيم. درفصل بعد اطلاعاتي درمورد روش هاي نظريه بدست خواهيم آورد. اين مهارت ها به شما كمك مي كنند كه بتوانيد در طي مكالمه تلفني با طرف مقابل، روابط گرمي راايجاد كنيد.
طرح چشم انداز براي مشتريان جديد از طريق تلفني يا ارتباط رودررو  اما با روابط مناسب صورت مي‌گيرد، باكمي خلاقيت وبرنامه ريزي، مي توانيم از ابزارهاي مختلفي براي اطمينان از اين امر استفاده كنيم كه زماني را كه صرف طراحي چشم انداز مي كنيم، مفيد و پرثمر باشد. استفاده از  زمان حركت  بعنوان  يك ابزار جستجو براي جلب مشتري براي برخي از متخصصان فروش، جستجو براي مشتري جديد، به سادگي رانندگي درخيابان مي باشد.
برخي افراد دوست دارند در ماشين به نوارهاي ضبط شده گوش كنند و يا به نكاتي درمورد شركت بدست آورده اند توجه نمايند. ديگران دوست دارند مسير شان را تغيير دهند تا حدي كه احتمال دستيابي به تجارت جديد، بيشتر از حد، آشكار شود. آگهي هايي كه ما مي بينيم و مي شنويم، ارائه گر چشم اندازهاي بالقوه مي باشند. براي مثال ديگر كه ما مي بينم و مي شنويم، ارائه گر چشم انداز هاي بالقوه مي‌باشند. براي مثال اگر در پيام هاي راديويي گوش كنيد درمي يابيد كه شركت هاي دراين بخش ها تجهيزات و خدمات خود را به فروش مي گذارند. درحقيقت، اهميتي ندارد كه چه چيزي مي فروشيد، پيام هايي راديويي، تجارت هاي جديد را به شما اطلاع مي‌دهند. روش ديگر تبليغات، استفاده از بيلبورد مي باشد. فروشنده از اين طريق براي خود تبليغات كرده و حتي گاهي از بدنه ماشين ها نيز براي اين كار استفاده مي‌كند. چشم و گوش خود را به دنياي اطراف باز كنيد و به آنچه كه دراطرافتان روي مي‌دهد دقت كنيد.
مسئولين سازمان مشاوره
اغلب زماني كمي دراين مراكز صرف بررسي فرصت هاي فروش مي شود.
جف هانلون، مختصصين فروش در فونيكول، آريزونا از اين نظريه براي حفظ ارتباط بلند مدت با يك مشتري جديد استفاده كرد. بعد از يك ارتباط فروش در نهاد دولتي بزرگ، من نزد مسئول ديگر نهادهاي دولتي درسازمان رفتم. هيچ كس از صنعت ما با آنهاتماس نداشت و حتي نمي دانست كه آنها وجود دارند. با آگاهي از اين امر كه نهاد هاي دولتي داراي  نيازهاي مشابه مي باشند، من به اين مسئله همچون يك فرصت بالقوه نگاه مي كردم.
بعد از پرسش سوال و مشخص شدن نياز، ما راه حلي براي اين موقعيت ارائه نموديم. اين ارتباط منجر به ارجاعات بيشتر در دولت ايالتي شد. من هرگز از وجود اين نهاد اطلاعاي نداشتم و وقتي براي بررسي نيازهاي جديد دراين سازمان نداشته‌ام.
توجه به راهنماهاي تلفني
چه ما داراي مرز محلي باشيم و چه براي انجام كارهاي تجاري مان، سفر دريايي داشته باشيم، راهنماهاي تلفني، منبع مناسبي را به ما عرضه مي كنند البته درصورتيكه ما بخواهيم با شركت هايي كوچك رابطه تجاري داشته باشيم. ما از كامپيوتر براي بررسي راهنماهاي تلفني دراينترنت  استفاده مي كنيم. بسياري از آنها به ما امكان دسترسي به دسته هاي صنعتي را دريك شهر خاص مي دهند. ماهرگز خودمان مستقيماً دراين مورد فعاليت نمي كنيم.
فعاليت در سازمان هاي اجتماعي
فروشندگان حرفه اي درزماني برقراري اطلاعات قوي، موفق مي باشند. شركت در فعاليتهاي اجتماعي باعث مي شود كه ما توجه بيشتري به فروش داشته باشيم. پيترلگ، ناشر مجلات Canada-Wide براين باور است كه شركت درجامعه، عنصري مهم درموفقيت يك فروشنده مي باشد.

فهرست مطالب

ارتباط اوليه    1

جلب توجه مشتري احتمالي    1

تغيير تمركزها: از كميت به كيفيت    1

سوال در مورد اجاعات    3

ليست هاي كاربرد    3

مشتريان جديد    4

مسئولين سازمان مشاوره    5

توجه به راهنماهاي تلفني    6

فعاليت در سازمان هاي اجتماعي    6

رؤساي تجاري    7

بررسي كاربردهاي اجتماعي و تجاري    8

ايجاد شركت هاي ديگر    10

طراحي شبكه شخصي مراجعه كننده    12

كنترل ارتباطات ما    13

جلوگيري از ركود : ارائه طرح    15

پيش نظريه    16

پيش نظر يه چيست؟    16

پيش زمينه، رقابت را اثبات مي كند.    21

آمادگي براي ارتباط اوليه    24

دانلود کامل این فایل ، بعد از خریداری